Guia do time de suporte

Este guia orienta o time de suporte do Plugo Gestão no atendimento aos eletropostos clientes. Ele reúne o roteiro de cada atendimento, as regras que valem para todos os casos e os atalhos para as seções Para o suporte de cada manual, onde estão os detalhes técnicos de cada tela.

Quem pode usar

O time de suporte do Plugo Gestão. Os clientes também podem ler esta página, por isso ela não contém senhas, chaves nem endereços internos. Credenciais ficam no cofre de senhas do suporte.

Passo a passo

Atender um chamado

1. 1Identifique o eletroposto pelo nome e pelo endereço do painel (por exemplo, centro.meueletroposto.app).
2. 2Confirme quem está falando e o papel dessa pessoa na conta: dono, gerente, operador, leitura, investidor ou gestor de frota.
3. 3Confirme se a rede é ligada à Tupi ou ao servidor OCPP próprio do Plugo Gestão: estações, comandos, preços, vouchers e o caixa funcionam de formas diferentes em cada caso.
4. 4Peça o texto exato da mensagem que apareceu na tela, ou uma foto da tela.
5. 5Busque a mensagem nestes manuais: a maior parte delas está na seção Problemas comuns da página da tela.
6. 6Responda com o passo a passo e o link da página do manual, para o cliente consultar depois.
7. 7Se o caso não estiver nos manuais, registre o que foi feito e encaminhe ao responsável técnico.

Enviar um comando a um carregador

1. 1Confirme com o cliente a estação, pelo nome mostrado em Estações.
2. 2Confira se há recarga em andamento: o reinício completo interrompe a recarga.
3. 3Peça a autorização do cliente antes de enviar o comando.
4. 4Envie o comando e acompanhe a resposta na tela, como descrito em Comandos e agenda das estações.
5. 5Informe ao cliente o resultado.

Explicar uma diferença de números

1. 1Pergunte de onde vem o número comparado: painel da Tupi, extrato, planilha própria.
2. 2Confira o critério do dia: o Plugo Gestão conta a recarga no dia em que ela terminou, e o fuso do dia pode ser o do eletroposto ou UTC. Veja Tela Início e Relatórios.
3. 3Confira se há carregador trocado no mesmo ponto ou estação desativada no período.
4. 4Para valores em reais, confira os custos cadastrados e a DRE do mês, em Custos e DRE (resultado do mês).

Configurações

O suporte não muda configurações do cliente por conta própria. As configurações de cada tela estão descritas na seção Configurações de cada manual, com o valor recomendado.

Problemas comuns

O índice dos problemas mais frequentes, com o link para a solução, está em Problemas comuns.

Para o suporte

• Seções técnicas de cada área: Estações, Comandos, Recargas, Relatórios, Auditoria, Custos, DRE, Equipe, Controle de acesso, Dispositivos faciais e Caixa: gerente.
• Nunca peça senha, código de confirmação ou dados de cartão ao cliente. Para entrar na conta de um cliente, use somente os meios internos do time, registrados no cofre de senhas do suporte.
• Comandos a carregadores de clientes só com autorização do cliente. Testes de comandos só no eletroposto de teste.
• Quando o cliente relatar uma função nova que não está nos manuais, avise o responsável pelos manuais: toda função nova do sistema deve ganhar a sua página ou seção neste portal.