Suporte por IA (atendimento ao motorista)
Atenda o motorista pelo QR de cada carregador: a IA orienta a recarga, reinicia o carregador com travas e chama a equipe quando precisa.
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O Suporte por IA atende o motorista no próprio carregador. Ele aponta a câmera do celular para o QR colado na máquina e abre um chat no navegador, sem instalar nada. O assistente (a IA) já sabe qual é o carregador e o estado dele agora, orienta a recarga passo a passo, indica outro carregador livre e, quando é seguro, reinicia o carregador com a confirmação do motorista. O que a IA não resolve vira um chamado para a equipe do eletroposto, que acompanha e responde pela aba Suporte do painel.
O módulo é contratado à parte e ligado pela equipe do Plugo Gestão. Os valores estão em plugogestao.com/preco (abre em outra aba).
Quem pode usar
- Módulo: depois de contratado, a equipe do Plugo Gestão liga o Suporte por IA na sua conta. Ele passa a valer em todos os eletropostos da conta.
- Dono, gerente e operador veem a aba Suporte, o cartão do suporte no Início e a faixa vermelha de chamado. Também assumem, respondem, devolvem e encerram conversas e baixam o QR dos carregadores.
- Ajustes do suporte (horário da equipe, reinício pela IA, SMS de ajuda e contato da equipe): só o dono e o gerente.
- Leitura, investidor, gestor de frota e equipe com acesso por hub não veem a aba Suporte nem recebem o aviso "Cliente precisa de ajuda".
- Motorista: qualquer pessoa que apontar a câmera para o QR do carregador, sem cadastro.
- Tupi × servidor OCPP próprio: o chat e o reinício pela IA funcionam nos dois. A entrada com a conta da Tupi, a consulta das recargas do motorista e o SMS de ajuda funcionam somente nos eletropostos ligados à Tupi.
Como abrir
- No computador: clique em Suporte no menu lateral, no grupo Operação.
- No celular: toque em Mais e depois em Suporte.
- Pelo Início: no cartão Suporte · atendimentos, toque em Ver conversas.
- Por um chamado: toque em Atender na faixa vermelha "Cliente precisa de ajuda" ou toque no aviso do celular. A conversa abre direto.
- Motorista: aponta a câmera do celular para o QR do carregador. O chat abre com a logo e a cor do eletroposto.
A aba tem três partes: Conversas, QR dos carregadores e Ajustes (esta só para dono e gerente). No computador, a lista de conversas e a conversa aberta ficam lado a lado. No celular, aparece uma de cada vez, e o botão ← Conversas volta para a lista.
Passo a passo
Imprimir o QR de cada carregador
Cada carregador tem o próprio QR. O QR leva o ID OCPP do carregador, e o chat já abre no carregador certo.
- Na aba Suporte, toque em QR dos carregadores.
- Na linha do carregador, toque em Ver o cartaz para conferir. O cartaz A4 traz a logo do eletroposto, o título "Precisa de ajuda?", o nome do carregador, o QR e três passos curtos para o motorista.
- Toque em Baixar PNG para imprimir (2.480 × 3.508 pixels, 300 ppp) ou em Baixar SVG para enviar a uma gráfica.
- Imprima e cole cada cartaz no carregador cujo nome aparece nele.
Aparecem na lista somente os carregadores ativos que têm ID OCPP cadastrado.
Para um cartaz só na frente do carregador, com o QR da recarga e o quadro "Precisa de ajuda?" juntos, use Imprimir o cartaz do QR das estações, em Ajustes.
Ver as conversas
- Abra a aba Suporte. A parte Conversas abre primeiro.
- No alto, o resumo mostra Conversas em 7 dias, Chamaram a equipe, Nota média e Equipe (atendendo ou fora do horário, com a hora em que a equipe volta).
- Logo abaixo, Motivos da semana mostra os assuntos mais comuns, com a quantidade de cada um.
- Escolha Abertas (o padrão) ou Todas, para incluir as encerradas.
- Cada conversa mostra o carregador, a hora da última mensagem, o resumo da IA, o selo da situação e quem é o motorista: o primeiro nome, "cliente da Tupi" ou "motorista não identificado". A marca "veio do SMS" indica a conversa aberta pelo SMS de ajuda.
- Toque numa conversa para ver as mensagens. As conversas que chamaram a equipe ficam no topo da lista.
A lista se atualiza a cada 10 segundos com a aba aberta, e a conversa aberta, a cada 5 segundos.
Assumir uma conversa e responder ao motorista
- Abra a conversa.
- Leia o Resumo da IA, quando houver, e as mensagens. Cada mensagem mostra quem escreveu (Motorista, IA, Equipe ou Sistema) e a hora.
- Toque em Assumir a conversa. A IA para de responder, e o motorista recebe o aviso "Agora quem fala com você é a equipe do …", com o nome do eletroposto.
- Em Responder como equipe, escreva a mensagem (até 1.000 caracteres) e toque em Enviar. No computador, Ctrl + Enter (ou Cmd + Enter, no Mac) também envia.
Se você escrever sem tocar antes em Assumir a conversa, o envio já assume a conversa: a IA deixa de responder a partir daí.
Devolver a conversa para a IA
- Na conversa assumida, toque em Devolver para a IA.
- O motorista recebe o aviso "O assistente voltou a atender. Se precisar, a equipe continua acompanhando."
- A IA volta a responder as próximas mensagens do motorista.
Encerrar um atendimento
- Na conversa, toque em Encerrar.
- Confirme. O motorista vê "Atendimento encerrado pela equipe. Obrigado!".
- A conversa sai de Abertas e passa a contar em concluídos, no Início.
Quando o motorista precisar de ajuda novamente, ele aponta a câmera para o QR outra vez e começa uma conversa nova.
Atender um chamado pela faixa vermelha
Quando a IA chama a equipe, aparece no alto de qualquer tela do painel a faixa vermelha "Cliente precisa de ajuda", com o nome do carregador. Com mais de um chamado, a faixa informa quantos são ("e mais 1 chamado", "e mais 2 chamados").
- Toque em Atender. Na aba Suporte, o botão se chama Abrir a conversa.
- A conversa abre. Assuma e responda ao motorista, como no item anterior.
- Para esconder a faixa sem atender, toque no × (Dispensar o alerta). Ela volta quando chegar um chamado novo.
Quando chega um chamado novo, o painel toca três bipes e o celular vibra. O painel confere os chamados a cada 20 segundos, e a faixa some quando alguém assume a conversa.
Receber o aviso "Cliente precisa de ajuda" no celular
- Ligue os avisos no aparelho, como explicado em Avisos no celular.
- Em Ajustes → Notificações no celular, confira se o aviso Cliente precisa de ajuda, do grupo Suporte por IA, está Ligado.
- Toque em Enviar teste para confirmar que os avisos chegam ao aparelho.
O aviso chega assim: "CLIENTE PRECISA DE AJUDA · Carregador 07 · a recarga não iniciou. Toque para abrir a conversa e responder." Ele é diferente dos outros avisos: tem ícone vermelho próprio, vibração longa, fica na tela até alguém tocar e traz o botão Abrir a conversa. No iPhone, chega como um aviso comum. Toque no aviso para abrir a conversa direto.
A mesma chave controla o aviso "Suporte: carregador reiniciado", que chega quando a IA reinicia um carregador.
Definir o horário de atendimento da equipe
- Na aba Suporte, toque em Ajustes.
- Em Horário de atendimento da equipe, marque os dias em que a equipe atende.
- Em cada dia marcado, escolha a hora em que abre e a hora em que fecha (de 30 em 30 minutos). O dia desmarcado mostra "sem atendimento da equipe".
- Toque em Salvar os ajustes do suporte. Aparece a mensagem "Ajustes do suporte salvos".
O horário segue o fuso do eletroposto. Fora dele, a IA continua atendendo e informa ao motorista quando a equipe volta (por exemplo, "volta amanhã às 8h").
Ligar ou desligar o reinício pela IA
- Em Ajustes do suporte, no bloco O que a IA pode fazer, marque ou desmarque Reiniciar o carregador a pedido do motorista.
- Toque em Salvar os ajustes do suporte.
Com a opção desmarcada, a IA não oferece o reinício e chama a equipe no lugar dele. As regras estão em Travas do reinício pela IA.
Ligar o SMS de ajuda
Somente para eletropostos ligados à Tupi. O sistema envia um SMS ao motorista que tentou iniciar a recarga 2 vezes sem sucesso, oferecendo ajuda pelo chat.
- Confira se há saldo em Saldo de SMS e consultas (veja Controle de acesso).
- Em Ajustes do suporte, no bloco O que a IA pode fazer, marque a segunda opção, a do SMS que oferece ajuda a quem tentou iniciar 2 vezes. O valor de cada SMS aparece logo abaixo da opção.
- Toque em Salvar os ajustes do suporte.
O SMS diz, sem acentos para caber numa mensagem só: "Eletroposto Centro: vimos que sua recarga nao iniciou. A tentativa nao foi cobrada. Precisa de ajuda?", seguido de um link curto. O link vale por 48 horas e abre o chat já na conversa, com o motorista identificado. No painel, a conversa aparece com a marca "veio do SMS".
Preencher o contato da equipe
- Em Ajustes do suporte, preencha Contato da equipe (opcional, até 120 caracteres), por exemplo o WhatsApp da equipe.
- Toque em Salvar os ajustes do suporte.
Quando chama a equipe, a IA informa esse contato ao motorista.
Como o motorista usa o chat
- O motorista aponta a câmera para o QR do carregador. O chat abre com o título "Ajuda com a recarga" e o nome do carregador.
- Ele pode abrir Privacidade desta conversa para ler quem trata os dados, para quê, quais dados, com quem são compartilhados e por quanto tempo ficam guardados.
- Nos eletropostos ligados à Tupi, ele pode tocar em Entrar com o e-mail do app da Tupi (o assistente vê a sua recarga), informar o e-mail que usa no app, tocar em Receber o código e digitar o código de 6 números que chega por e-mail. Continuar sem entrar segue sem identificação. O nome do app nos botões é o do eletroposto: app da Tupi ou, quando o eletroposto tem app próprio (white label), o nome dele.
- Ele toca em Começar o atendimento. O assistente cumprimenta e pergunta o que está acontecendo.
- Ele toca numa resposta rápida ("A recarga não inicia", "A recarga parou no meio", "O cabo não solta", "Está carregando devagar" ou "Dúvida sobre o valor") ou escreve a mensagem.
- O assistente responde na hora. O topo do chat avisa quando a equipe foi chamada e, quando a equipe assume, mostra "Você está falando com a equipe do …".
- No fim, ele toca em Resolveu? Encerrar e avaliar, escolhe uma nota de 1 a 5 (1 = ruim, 5 = ótimo), escreve um comentário se quiser e toca em Encerrar. Depois, Começar outro atendimento abre uma conversa nova.
O motorista também encontra no chat:
- Apagar esta conversa: remove a conversa do sistema. A equipe deixa de ver as mensagens.
- Não quero receber SMS de ajuda deste eletroposto: aparece para quem entrou com a conta da Tupi ou chegou pelo SMS. Depois do toque, o sistema não envia mais SMS de ajuda para ele nesse eletroposto.
- Motorista sem identificação: o assistente ajuda com o carregador (estado, como usar, outro carregador livre) e não mostra nenhum dado de recarga.
O assistente nunca pede CPF, cartão, senha, foto ou documento. Cobrança, estorno, desconto e cupom sempre viram chamado para a equipe.
Entender o reinício pela IA
- Quando a recarga continua sem iniciar depois das orientações (iniciar pelo aplicativo e conectar o cabo em até 2 minutos) e da sugestão de outro carregador livre no local, quando houver, a IA confere as travas.
- Se o reinício for permitido, o motorista vê o quadro "Reiniciar o carregador …?", com Agora não e Reiniciar. O quadro vale por 15 minutos.
- Ao toque em Reiniciar, o sistema confere as travas novamente e envia ao carregador o mesmo reinício forçado do painel (veja Comandos e agenda das estações).
- A equipe recebe no celular o aviso "Suporte: carregador reiniciado".
- Quando o carregador responde, o chat informa se ele aceitou o reinício. Se ele recusar, o chat avisa o motorista e a equipe é chamada.
- O reinício fica registrado em Atividade da equipe, nos Ajustes do dono (veja Ajustes), como "suporte-ia reiniciou …". No painel, a conversa mostra as marcas "ofereceu reiniciar" e "reinício pedido".
A IA não oferece o reinício em caso de tensão baixa, falta de energia, botão de emergência apertado, recarga lenta por calor ou carregador fora do ar, porque o reinício não resolve esses casos.
Configurações
- Horário de atendimento da equipe: dias e horas em que a equipe responde, no fuso do eletroposto. Vem de segunda a sexta, das 8h às 18h, e no sábado, das 8h às 12h. Ajuste para o horário real da sua equipe.
- Reiniciar o carregador a pedido do motorista: vem ligado. Recomendamos deixar ligado: é a ação que mais resolve a recarga que não inicia.
- SMS de ajuda (segunda opção de O que a IA pode fazer): vem desligado. Ligue quando o eletroposto tiver saldo de SMS e consultas. No máximo 1 SMS por cliente por dia, das 7h às 22h.
- Contato da equipe: vem vazio. Recomendamos preencher.
- Cliente precisa de ajuda (Ajustes → Notificações no celular): vale para cada aparelho. Deixe ligado em pelo menos um aparelho de quem atende.
Travas do reinício pela IA
| Trava | Regra |
|---|---|
| Ligado pelo eletroposto | A opção Reiniciar o carregador a pedido do motorista precisa estar marcada. |
| Só o carregador do QR | A IA reinicia apenas o carregador da conversa. |
| Sem recarga em andamento | Nenhum conector do carregador pode estar carregando ou finalizando. |
| Prova do problema | Uma tentativa que não iniciou (ou foi recusada) nesse carregador nos últimos 30 minutos, ou o cabo conectado sem carregar. |
| Carregador comunicando | O carregador não pode estar fora do ar, em manutenção nem com a leitura dos conectores atrasada mais de 3 minutos. |
| 1 por hora | No máximo 1 reinício por hora em cada carregador, contando também os feitos pela equipe no painel. |
| 5 por dia | No máximo 5 reinícios pela IA em 24 horas, somando todos os carregadores do eletroposto. |
| Um comando por vez | Com outro comando em andamento no carregador, a IA pede para aguardar cerca de 1 minuto. |
| Confirmação do motorista | O reinício só acontece depois do toque em Reiniciar. |
| Aviso e registro | A equipe recebe aviso no celular, e o reinício fica em Atividade da equipe. |
Entenda os números
Resumo da aba Conversas
| Número | O que significa |
|---|---|
| Conversas em 7 dias | Conversas abertas nos últimos 7 dias, contados a partir de agora, pelo QR ou pelo SMS. |
| Chamaram a equipe | Dessas, as que continuam marcadas como chamado da equipe. A marca sai quando alguém da equipe responde, devolve a conversa à IA ou encerra o atendimento; por isso o número pode ficar menor que o total de chamados da semana. |
| Nota média | Média das notas dadas pelos motoristas nessas conversas, com uma casa decimal. Mostra "—" quando ninguém avaliou. |
| Equipe | "atendendo" dentro do horário de atendimento; "fora do horário" fora dele, com a hora em que a equipe volta. |
| Motivos da semana | Quantas conversas dos últimos 7 dias tiveram cada assunto, anotado pela IA. |
Os motivos possíveis são: "a recarga não iniciou", "a recarga parou no meio", "recarga lenta", "o cabo não solta", "dúvida de cobrança", "carregador fora do ar", "problema no aplicativo", "dúvida", "outro" e "sem motivo anotado".
Situação de cada conversa
| Selo | O que significa |
|---|---|
| Com a IA | O assistente está atendendo. |
| Chamou a equipe | A IA chamou a equipe e ninguém assumiu ainda. A conversa fica no topo da lista. |
| Com a equipe | Alguém da equipe assumiu. A IA não responde. |
| Encerrada | A equipe encerrou ou o motorista avaliou o atendimento. |
A parte Conversas mostra um número ao lado do nome quando há conversas abertas chamando a equipe.
Cartão Suporte · atendimentos (Início)
| Número | O que significa |
|---|---|
| em andamento | Todas as conversas ainda não encerradas, com a IA ou com a equipe, de qualquer data. É o estado de agora e não muda com o período. |
| precisando de ajuda | Conversas em que a IA chamou a equipe e ninguém assumiu ainda. Fica em destaque quando é maior que zero. |
| concluídos | Conversas encerradas no período escolhido no Início (ontem, hoje ou no mês), pela data do encerramento, no fuso do eletroposto. |
O cartão se atualiza a cada 30 segundos.
Marcas nas mensagens
- ofereceu reiniciar: a IA mostrou ao motorista o quadro para confirmar o reinício.
- reinício pedido: o motorista confirmou, e o reinício foi enviado ao carregador.
- simulador: a resposta veio do modo de reserva do sistema, sem a IA: um roteiro fixo que usa as mesmas consultas ao carregador.
Problemas comuns
A aba Suporte não aparece
O módulo não está ligado na conta ou o seu papel não tem acesso. A aba aparece somente para dono, gerente e operador, sem restrição por hub. Para contratar o módulo, fale com o suporte do Plugo Gestão.
O QR abre uma página de erro 404
O chat do QR fecha quando o módulo é desligado, quando o carregador é desativado ou quando o ID OCPP do carregador muda. Confira o carregador em Estações. Se o ID OCPP mudou, baixe e imprima o cartaz novamente em QR dos carregadores.
O chat diz "O suporte deste carregador não está disponível agora."
As causas são as mesmas do item anterior. Peça ao motorista para fechar e abrir o QR novamente depois da correção.
Um carregador não aparece em QR dos carregadores
O QR usa o ID OCPP. Carregador sem ID OCPP ou desativado não aparece. Quando nenhum carregador tem ID, a tela mostra "Nenhum carregador com ID OCPP". Cadastre o ID em Estações.
O número "em andamento" não diminui
Conversas em que o motorista foi embora sem avaliar continuam abertas. Abra Conversas, confira as antigas e toque em Encerrar em cada uma.
O aviso "Cliente precisa de ajuda" não chega
- Confira se os avisos estão ligados neste aparelho e se Cliente precisa de ajuda está Ligado (veja Avisos no celular).
- No iPhone, o painel precisa estar instalado na tela de início (veja Ligar os avisos no iPhone).
- O aviso chega só para dono, gerente e operador sem restrição por hub. O papel leitura vê a chave na lista, mas não recebe o aviso.
- Para não virar enxurrada, o aviso se repete no máximo a cada 15 minutos na mesma conversa e a cada 5 minutos no mesmo carregador.
A faixa vermelha aparece sem o som
O navegador só toca som depois de algum toque na página. Toque em qualquer lugar do painel uma vez depois de abri-lo. O iPhone não vibra pelo navegador.
O motorista diz que o reinício não foi permitido
O chat informa o motivo, por exemplo: "há uma recarga em andamento neste carregador", "ele foi reiniciado há pouco; o próximo reinício só daqui a 40 min", "o limite de reinícios pelo suporte de hoje acabou" ou "o reinício pelo suporte não está liberado neste eletroposto". Confira as Travas do reinício pela IA. Se for preciso, reinicie pelo painel, em Comandos e agenda das estações.
O SMS de ajuda não sai
Confira, nesta ordem:
- A opção do SMS está marcada em Ajustes do suporte, e o eletroposto é ligado à Tupi.
- Há saldo em Saldo de SMS e consultas e o teto do mês não foi atingido.
- O cliente tem celular no cadastro da Tupi.
- O cliente não recebeu SMS de ajuda nas últimas 24 horas e não pediu para não receber.
- O horário está entre 7h e 22h, no fuso do eletroposto. O limite é de 30 SMS por eletroposto por dia.
Aparece "Em algum dia o horário de fechar está antes do de abrir."
Num dos dias marcados, a hora de fechar ficou igual ou anterior à de abrir. O dia aparece com o aviso "fecha antes de abrir". Corrija e toque em Salvar os ajustes do suporte.
A resposta da equipe não é enviada e aparece o aviso da fatura vencida
Com fatura vencida há 7 dias, o painel fica só em leitura: a equipe vê as conversas, mas não assume, responde, devolve, encerra nem salva ajustes. A IA continua atendendo os motoristas. Regularize a fatura em Minha conta.
O motorista recebe "Muitas mensagens seguidas. Aguarde um pouco e tente novamente."
O chat aceita até 15 mensagens a cada 10 minutos na mesma conversa. Peça ao motorista para aguardar alguns minutos.
A conversa passou para a equipe com o aviso de que ficou longa
Depois de 30 respostas da IA na mesma conversa, ou quando o uso diário da IA no eletroposto chega ao teto, o chat mostra "Esta conversa ficou longa. Chamei a equipe do eletroposto para continuar com você." e a equipe é chamada. Assuma a conversa e continue o atendimento.
Para o suporte
- Endereço do QR: meueletroposto.app/suporte/(endereço do eletroposto)/(ID OCPP). O carregador é encontrado pelo ID OCPP, nunca pelo nome: renomear não afeta o QR. Trocar o ID OCPP, desativar o carregador ou mudar o endereço do eletroposto exige imprimir o cartaz novamente.
- Conversa por aparelho: o navegador do motorista guarda a conversa de cada carregador por 48 horas. Depois disso, ou depois de encerrada, o QR abre uma conversa nova. A lista do painel mostra as 60 conversas mais recentes.
- O que a IA consulta: o estado de cada conector, os outros carregadores (no mesmo local, até cerca de 300 metros, e em outros endereços, com cidade e distância), os eventos das últimas horas (recargas que pararam, códigos de falha do fabricante, tentativas e reinícios), as últimas 5 recargas do motorista identificado e o preço por kWh. Ela não altera preço, cupom, estorno nem desconto.
- Identificação: pela conta da Tupi (o mesmo login por e-mail e código do Clube e do controle de acesso) ou pelo link do SMS. Sem identificação, a IA não vê recargas.
- Falhas da IA: se a IA não responder, a equipe é chamada automaticamente e o motorista recebe um aviso no chat. Há um limite de 30 respostas da IA por conversa e um teto diário de uso da IA por eletroposto.
- Limites do chat: até 20 conversas abertas por hora a partir do mesmo endereço de internet; até 15 mensagens a cada 10 minutos por conversa, com limites adicionais por aparelho e por eletroposto.
- Aviso no celular: sai a qualquer hora, inclusive fora do horário de atendimento da equipe. Vai só para dono, gerente e operador sem restrição por hub, nos aparelhos com Cliente precisa de ajuda ligado.
- Fatura vencida: com o painel só em leitura, as ações da equipe na aba Suporte ficam bloqueadas; o chat do motorista e a IA continuam funcionando.
- Reinício pela IA: entra na mesma fila do reinício forçado do painel, pela Tupi ou pelo servidor OCPP próprio. O resultado (aceito ou recusado) é conferido enquanto o chat do motorista está aberto. Em Atividade da equipe, aparece como "suporte-ia reiniciou …".
- SMS de ajuda: o sistema confere a cada 5 minutos, das 7h às 22h no fuso do eletroposto. Critério: 2 ou mais tentativas que não iniciaram ou foram recusadas no mesmo carregador nos últimos 30 minutos, sem recarga bem-sucedida depois. Limites: 1 SMS por cliente a cada 24 horas no eletroposto (contando também as tentativas puladas por falta de saldo ou de celular) e até 30 por eletroposto por dia. Cada SMS enviado desconta do saldo e aparece no extrato, no consumo do dia.
- Guarda dos dados: 90 dias. Depois, o sistema apaga as mensagens, o nome, o resumo e o comentário; ficam o motivo e a nota. O motorista apaga a conversa inteira a qualquer momento pelo chat.
- Encarregado de dados: o aviso de privacidade do chat mostra o encarregado cadastrado no controle de acesso (Ajustes → Regras do link → Privacidade (LGPD)). Sem esse cadastro, o aviso sai sem a linha do encarregado.
- Saldo de SMS: o bloco Saldo de SMS e consultas fica nos Ajustes do controle de acesso. O depósito é feito pelo dono.
Ainda tem dúvida sobre este assunto?